Retour sur l'évolution de carrière de Bruno Maillard devenu Responsable Satisfaction Client

Bruno Maillard témoigne de son parcours et de son quotidien en tant que Responsable Satisfaction Client

Peux-tu présenter et partager ton parcours professionnel ?

Mon parcours professionnel est assez classique. J’ai évolué pendant plus de 10 ans au sein d’une ESN. Puis je me suis dirigé vers l’univers de la PME. Pendant près de 20 ans, j’ai assuré le rôle de Directeur des Systèmes d’Information au sein d’entreprises industrielles et de transports.

Bruno-Maillard

Pourquoi as-tu rejoint Référence DSI ?

Je souhaitais trouver une nouvelle manière d’exercer mon métier. Je me suis tout d’abord renseigné sur l’univers du consulting et sur le portage salarial. Puis, j’ai découvert la solution du Temps Partagé Augmenté proposée par Référence DSI. C’était pour moi une très bonne alternative : par exemple, il n’y a pas de contrainte de prospection contrairement au statut d’indépendant. Être DSI en Temps Partagé Augmenté est aussi synonyme de missions diverses et variées.

J’ai alors rejoint Référence DSI en région Grand-Ouest en septembre 2019. Ma prise de poste s’est déroulée sur les chapeaux de roue : je suis tout de suite intervenu au sein de plusieurs PME en tant que DSI en Temps Partagé Augmenté pour les aider à piloter et sécuriser leur SI. Je n’ai pas débuté par des missions de diagnostic informatique comme cela peut être habituellement le cas. Toutefois, j’ai pu être étroitement accompagné par Référence DSI : j’ai suivi un parcours d’intégration, j’avais un parrain auquel je pouvais poser toutes mes questions et j’avais bien évidemment à mes côtés toute la communauté de DSI pour m’aider en cas de besoin sur les projets de mes clients.

Depuis mon arrivée, j’ai accompagné de nombreuses PME. Parmi mes contextes d’intervention, j’ai assuré le remplacement d’un DSI sortant, le rôle d’Assistant à Maitrise d’Ouvrage (AMOA) dans des projets de site e-commerce et d’ERP, conduis de nombreuses évolutions applicatives et métiers, assuré le maintien en condition opérationnelle ou encore mené des projets techniques et d’infrastructures.

Comment ton rôle de DSI a-t-il évolué pour te mener au poste de Responsable Satisfaction Client ? Comment s’est passée ton changement de métier ?

La possibilité de devenir Responsable Satisfaction Client a été évoquée de manière naturelle. Il s’agissait d’une suite logique à mon parcours. C’est un rôle que j’ai accepté de remplir avec plaisir.

L’année 2021 a fait l’objet d’une période de transition : j’ai suivi 6 modules de formation, et en parallèle, commencé à accompagner plusieurs clients en tant que RSC. J’ai ensuite été officiellement nommé dans le rôle de Responsable Satisfaction Client début 2022.

Pour continuer à se former dans la durée, des comités entre RSC sont régulièrement organisés. Nous capitalisons ensemble sur nos bests practices & échangeons sur nos missions.

En quoi consiste le rôle de Responsable Satisfaction Client ? Quelles sont tes missions au quotidien ?

Le Responsable Satisfaction Client fait partie intégrante du dispositif du Temps Partagé Augmenté. Il va accompagner le DSI en poste, le réassurer dans ses missions, l’orienter vers les bonnes méthodologies. Le RSC va aussi participer aux comités de pilotage chez les clients, il veille à l’avancement de la feuille de route et la réoriente en fonction du besoin du dirigeant. Le Responsable Satisfaction Client est garant de la qualité et de la valeur ajoutée apportées par le DSI en Temps Partagé Augmenté. Enfin, il veille à ce que le DSI en mission soit bien aligné avec la stratégie de l’entreprise.

Au quotidien, le DSI & le RSC collaborent étroitement, par des points informels (appels pour se transmettre des informations sur le suivi de la mission) et par des points formels (préparation du comité du pilotage, plan de compte, …).

Qu’est-ce qui te plaît dans ce dispositif ?

Ce que j’apprécie dans mon rôle de RSC c’est la notion de partage avec les autres DSI. Nous échangeons nos méthodologies, notre façon d’aborder les choses. Cela permet d’améliorer tous nos rendus et d’avoir un certain recul sur tous les sujets que l’on traite.

Plus globalement, en travaillant en tant que DSI en Temps Partagé Augmenté, c’est la dimension de rapidité qui m’a séduit. Grâce à la communauté de DSI « on va plus vite, plus loin, plus fort ». J’ai la sensation d’être beaucoup plus performant, d’être tout simplement « Augmenté » ! Enfin, être un DSI en Temps Partagé Augmenté est aussi un défi au quotidien, c’est très stimulant et valorisant car la valeur que l’on créé chez les clients est importante.

En quoi la présence d’un RSC est une valeur ajoutée pour le client final ?

En faisant le choix d’un DSI en Temps Partagé Augmenté, le dirigeant n’a pas à ses côtés un seul interlocuteur DSI mais bien deux DSI qui seront complémentaires entre eux au niveau de leur expérience et de leur expertise.

En cas d’absence du DSI en poste (arrêt maladie par exemple), il pourra assurer son remplacement et la continuité de la mission.

Le RSC garantit aussi que le client profite entièrement du dispositif Référence DSI (Capitalisation, réseau interne de 80 DSI, expertises complémentaires au travers des autres filiales…). C’est une vraie valeur ajoutée !